Hồi ký

Điểm chạm về cảm xúc đầu tiên

Bình thường khi một khách hàng bước vào cửa hàng hoặc một khu mua sắm sẽ xuất hiện những điểm tiếp cận mà tại đó khách hàng sẽ nảy sinh những cảm xúc tốt hay xấu với thương hiệu tùy thuộc vào cách ứng xử của nhân viên cũng như phương pháp thiết kế của tùy mỗi nơi.

Nếu tại điểm nó thương hiệu làm tốt sẽ có một điểm (+) còn nếu nào không tốt sẽ thêm một điểm (-). Tổng kết lại quá trình mua sắm trải nghiệm hôm đó nếu cửa hàng có nhiều điểm (+) khách hàng sẽ tới mua tiếp vào lần sau ngược lại thì bái bai mãi mãi. Trung bình theo một thống kê thì có khoảng 60 đến 100 điểm như vậy trong một lần mua sắm khi: Gửi xe, lấy vé xe, vào cửa hàng, chọn đồ, đưa đồ vào giỏ, tính tiền, xếp hàng, lấy hóa đơn, nhận đồ đã thanh toán, xếp đồ vào túi nilon, mở cửa, ra về ….. Thậm chí có nhiều người còn nói điểm chạm này còn diễn ra sớm hơn ngay khi khách hàng mới nhìn thấy đèn nhấp nháy của bảng hiệu hay nghe thấy tiếng nhạc tiếng chào hàng của cửa hàng ở xa trước khi tới gần cửa vào.

Bệnh viện có thể coi như là một đơn vị cung cấp dịch vụ về sức khỏe, mà tại đó khi bệnh nhân tới cũng sẽ có những điểm tiếp xúc như vậy. Ta cứ tạm coi bác bảo vệ là điểm tiếp xúc đầu tiên đi, thì thực sự mình đã đi nhiều viện và thấy rằng đây không phải là một điểm (+) cho hầu hết các viện thậm chí có nơi còn là điểm (-) rất nặng. Với viện tim thì hên xui, có những lần mình tới thì được dắt xe, đưa xe xếp vào vị trí hộ, nhưng có lần thì không được hưởng những điều đó và phải tự dắt xe tự ra lấy vé và phải đọc lại biển số mặc dù vừa mới đi qua chỗ bảo vệ ngồi 1 giây trước.

Nhưng có một vị trí mà mình coi là một điểm chạm gợi nên cảm xúc (+) cho hầu hết bệnh nhân tới khám đấy là bàn tiếp đón. Mình khá hài lòng khi đưa người nhà tới thăm khám khi tiếp xúc với các hoa sen trắng tại đây dù có lúc vẫn phải xếp hàng khá đông nhưng các bạn ở bàn này đang có những biểu hiện rất tốt để làm cho điểm chạm tại đây có những điểm (+) về cảm xúc.

Điểm (+) ở đây đơn giản chỉ là những hành động như chỉ dẫn để bệnh nhận lấy số thứ tự, hướng dẫn về các loại hình khám (Khám bác sĩ, khám thạc sĩ hay khám giáo sử), giúp đỡ khi bệnh nhân có những thắc mắc về làm giấy tờ, hay chỉ chỗ để thực hiện các xét nghiệm, thanh toán viện phí hoặc tới bàn đo chiều cao huyết áp và cân nặng…. Nhưng nếu thực hiện không khéo rất dễ khiến những cảm xúc tại điểm này biến thành dấu (-)

Theo mình trải nghiệm và quan sát thì số lượng điểm (+) tại bàn hướng dẫn tạo ra khá nhiều khi so sánh với các vị trí khác trong viện, có thể đây là nơi đầu tiên các bệnh nhận bắt buộc phải trải qua trước khi tới các phòng chức năng thăm khám nên chưa có nhưng cảm xúc tiêu cực xuất hiện, hoặc cũng có thể là thời gian chờ đợi tại đây cũng có nhưng không đến mức tạo cảm giác bực mình cho các bệnh nhân mà cũng có thể là các chị em hướng dẫn ở đây cười tươi và biết cách làm bệnh nhân lẫn người nhà thoải mái hơn cả. Nên mình thấy hầu hết mọi người đều vui vẻ khi xếp sổ hoặc nhận hướng dẫn từ đây và khá hài lòng khi di chuyển tới những vị trí khác.

Ảnh này vẫn là bắt khoảnh khắc lúc các bạn ấy làm việc nên chả dám tag tên vì sợ lại nghĩ là dìm hàng thì nguy nhưng sự thật là có những thời điểm tại bàn này khá vất vả vì đông bệnh nhân tới đặc biệt là thời điểm đầu giờ sáng khi lượng người xếp sổ khá lớn. Nhưng mình thấy các bạn ấy vẫn giải quyết rất nhanh và nhiệt tình, ngoài ra những lúc vãn bệnh nhân một trong các bạn ở bàn còn đứng ra cửa chỗ kế toán để hướng dẫn bệnh nhân ngồi theo vị trí, xếp lại ghế xanh, và trò chuyện đôi ba câu với người nhà bệnh nhân rất thân thiện và tạo cảm giác vui vẻ.

Đặc biệt đây còn là nơi mình thấy có các bạn hoa sen trắng tới đầu tiên của viện so với những bàn khác. Thường mình tới đây lúc 5h30 thì chỉ khoảng 10 phút sau là có một bạn tới để dọn bàn và chuẩn bị in số thứ tự từ máy ra để gắn vào các quyển số bệnh án rồi. Thực sự khá khâm phục khả năng dạy sớm của mấy bạn này.

Uki tranh thủ viết thế thôi đi nấu cơm tối đã.

Leave a Comment